100 dni - 100 artykułów Inspiracje Słownik pojęć

Czym jest język korzyści?

Dzisiaj, coś z innej beczki. Jak część z moich czytelników już wie, choć jestem bardzo młodym człowiekiem, większość swojego życia zawodowego spędziłem, pracując w handlu. Odnotowałem na swoim koncie sporo sukcesów – od pozyskania kluczowych klientów dla spółek, których pracowałem, przez duże kontrakty, po dużą liczbę kontraktów w krótkim okresie czasu.

Jeśli więc pracujesz w handlu (jakimkolwiek – od sprzedawcy kurczaków, przez callcenter, po MLM), powinieneś dobrze przyswoić sobie dzisiejszy artykuł, bo to niezbędne podstawy. 🙂

Dlaczego jedne produkty kupujemy, a istnienie drugich zupełnie ignorujemy? Przecież każdego dnia jesteśmy zalewani mnóstwem reklam produktów i usług. Przez lata wykształciły się różne określenia na język sprzedaży – od content marketing przez storytelling, po speech lifting. Większość z nich ma część wspólną: język korzyści.

Czym właściwie jest język korzyści?

Zapewne nie jeden sprzedawca jest fantastycznie przygotowany z teorii na temat produktów lub usług, które chciałby sprzedać. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić to… opowiadać o nich klientowi.  Być może mógłbyś szczegółowo wymienić „milion” cech danego przedmiotu czy usługi. Ale zdecydowanie trzeba czegoś więcej! Każdy z nas ma już przecież dosyć pustych określeń: „najlepsza”, „świetna”, „tani”, itp. To szum informacyjny. Ty posługuj się prostymi zdaniami.

Nigdy nie zapomnę, jak przez krótki czas pracowałem w „pomarańczowej korporacji”, gdzie na start dostałem ok. 350-stronicową paczkę informatorów o usługach i promocjach. Po kilku  tygodniach byłem w stanie wymienić dziesiątki z nich – od klasyki, czyli „Telefonu za 1 zetafon”, po bardziej wyrafinowane „Całogodzinne rozmowy”. Po jakimś czasie, sam wybrałem się po zakup telefonu. Zaskakujące było dla mnie odkrycie, że większość przedstawicieli handlowych w żaden sposób nie przetwarza tych informacji, tylko wręcz beznamiętnie / bezmyślnie przekazuje suche fakty o swoich produktach. Oczywiście w niektórych firmach, w szczególności w callcenter są tzw. skrypty czy też standardy handlowe. Upiorna sprawa, co nie? Dostać rano telefon od handlowca, który zadaje jedno pytanie: „Czy ma Pani teraz 5 minut na rozmowę?”,  po czym następuje dłuuuga litania. A przecież niezwykle istotne jest też aktywne słuchanie tego, co mówi klient. Obowiązkowo trzeba poznać indywidualne potrzeby klienta, żeby potem  w nie trafić.

Chodzi mi po głowie pewien eksperyment. Mam nadzieję, że w okolicach stycznia uda mi się go zrealizować. Chciałbym sprawdzić jakość obsługi w tego typu punktach usługowych. Duży projekt, niedługo opowiem więcej.

W każdym razie, przerażające było dla mnie odkrycie, że po podaniu z mojej strony zaledwie dwóch, może trzech informacji, konsultanci od razu atakują ofertą. Dodatkowo, kiedy zapoznano mnie z kilkoma opcjami, handlowiec po prostu kazał mi wybrać – bez wskazania, która jest lepsza dla mnie.  Cały komunikat brzmiał: w ofercie A ma Pan to i to, a w ofercie B to i tamto. Powiedziałem, że muszę się zastanowić. A wiadomo – jeśli klient musi się zastanowić to… już się zastanowił. Nie kupi.

Jak posługiwać się językiem korzyści?

Nikt nie lubi, kiedy wyciąga się z niego informacje, prawda? Od razu stajemy się czujni i podejrzliwi – w szczególności, jeśli handlowiec nie podaje powodów, dla których chce uzyskać informacje. Jak więc badać potrzeby klientów? Ponieważ ten temat jest bardzo obszerny, w przeciągu tygodnia pojawi się tutaj artykuł, omawiający i tę kwestię. Na potrzeby chwili uznajmy, że to sztuka zadawania odpowiednich pytań, dzięki którym wiemy na, czym klientowi naprawdę zależy.

Czym się więc ten cały język korzyści różni od zwykłego języka cech? Cechy przedmiotu/produktu to za mało, zwłaszcza w dobie Internetu. Dzisiejszy klient jest wystarczająco oświecony przez producentów, jeśli chodzi o suche fakty, dotyczące parametrów pożądanych produktów. Właśnie dlatego należy przedstawić korzyści, odpowiadając na najważniejsze pytanie klienta: „co ja będę z tego miał?”.

Język korzyści to sztuka mówienia „dzięki temu”, bez używania słów „dzięki temu”.

Aby unaocznić, jak ważne jest używanie języka korzyści podczas sprzedaży, posłużę się przykładem. Wyobraźmy sobie, że do Salonu Meblowego przychodzi klient w poszukiwaniu stołu. Stół, jaki jest, każdy widzi – ma cztery nogi, zazwyczaj jest z drewna.

Sytuacja I
Sprzedawca proponuje stół dębowy, mówiąc:
„Stół jest w całości wykonany z litego drewna dębowego. Towar najwyższej jakości. Mebel waży około 85 kg, jest starannie wykonany, stabilny i bardzo trwały. W dodatku rozkładany. O, a tutaj mamy nowszy model. Ma dodatkowe szufladki. No i jest biały.”

Brałbyś? Przecież również masz oczy. Widzisz z czego wykonany jest stół, może zdążyłeś już przeczytać informacje na etykiecie. Osobiście pewnie odpowiedziałbym coś w stylu: „To ja jeszcze się rozejrzę„.

Sytuacja II

Handlowiec najpierw dokładnie przygląda się klientowi. Innych argumentów użyje w przypadku starszej osoby, innych w przypadku młodej pary, a jeszcze innych w przypadku rodziców z dziećmi.
„Stół jest w całości wykonany z litego drewna dębowego. Towar najwyższej jakości, dlatego to stół na długie lata, w trakcie których będą mogli Państwo cieszyć się wspólnymi posiłkami. Mebel waży około 85 kg, jest starannie wykonany, bardzo stabilny i bardzo trwały, więc jeśli w domu są dzieci lub spodziewa się Pan jakiegoś spotkania rodzinnego, to bez obaw – konstrukcja tego stołu jest niezawodna. Co ważne, stół jest rozkładany, więc ze spokojem zmieści się przy nim nawet 12 osób – nigdy nie zabraknie Państwu miejsca. Na ostatnim etapie ten model został pomalowany bezbarwnym olejem, co zapewnia ochronę drewna nawet w przypadku wysokich temperatur, ale także ułatwia utrzymanie czystości.”

Obie sytuacje dotyczą tego samego produktu, lecz poprzestanie na wymienieniu kilku cech, a nawet zalet, nie jest tak efektowne, jak użycie języka korzyści. To właśnie dzięki niemu trafiamy do wyobraźni klienta i pobudzimy jego serce. Język korzyści to technika perswazji, która skupia się na korzyściach odbiorcy. W ten sposób można podnieść skuteczność naszej sprzedaży. Oczywiście trzeba bardzo uważać z jej używaniem. Nadmiar spowoduje zapalenie się żółtej lampki i wycofanie klienta. Poza tym – różni klienci, to różne osoby i różne cechy charakteru, dlatego tak ważne jest dopasowywanie korzyści do klienta. Nie można też zapomnieć o parafrazie! Wtrącanie tego typu zdań jak „jeśli się nie mylę to najważniejsza dla Pana jest…” albo „Jak Pan wspominał…”, pozwoli zwiększyć sprzedaż.
skuteczne techniki sprzedazowe

Czy język korzyści to manipulacja?

W pewnym sensie: tak. Ale jaka przyjemna. 🙂 Posługujemy się tego typu manipulacjami w życiu codziennym. Słyszałeś kiedyś rodzica, mówiącego do dziecka: „Jeśli będziesz grzeczny to dostaniesz cukierka?”. Niech Twój klient wykona akcję, na której mu zależy kupi i niech ma wrażenie, że dostał wymarzonego cukierka! A jak już jesteśmy przy manipulacji, bardzo ostrożnie możesz też spróbować posługiwać się słowem „nie„.

Słyszałeś kiedyś handlowca, który powiedział:
„Nie obiecam Panu wielkich oszczędności…” albo „Za te oszczędności to Pan na wakacje nie pojedzie, ale zawsze trochę pieniędzy zostaje w kieszeni”, czy też „Jak kupi Pani tę konsolę, to nie będzie mogła Pani pozbyć się wnuków z domu!”. Dlaczego odpowiednio zastosowane słowo „nie„, jest takie ważne?

Bo potrafi oszukiwać nasz mózg. Co robi Twój mózg, kiedy słyszy słowa: „Nie myśl o niebieskim słoniu”? Musi najpierw wyobrazić sobie niebieskiego słonia, a później stworzyć do tej konstrukcji zaprzeczenie. Nie wierzysz, że tak to działa? To przeczytaj poniższe zdania:

Nie ziewaj.

Nie zwracaj uwagi na to, jak mrugasz.

Nie zwracaj uwagi na swój oddech.

Od teraz nie myśl o tym, że chce Ci się do toalety.

Przeczytanie tego artykułu, wcale nie oznacza, że zostaniesz lepszym handlowcem.  🙂

Dokładnie tak samo działa to w przypadku handlu. Komunikat „nie obiecam wielkich oszczędności”, powoduje, że nasz mózg musi NAJPIERW wyobrazić sobie ogromne oszczędności, a później ich zaprzeczenie!

Model: Cecha – Zaleta – Korzyść.

Ostatni wątek związany z językiem korzyści, to wyobraźnia. Podpowiadanie klientowi, aby wyobraził sobie, jak korzysta z danego produktu. A potem brutalne dodanie – ale najpierw musi Pan zapłacić. 🙂 Wyobraź sobie kelnera, który mówi:

Polecam sałatkę jarzynową. Jest bardzo lekka i smaczna. To specjał szefa kuchni.

A teraz wyobraź sobie innego, który zagaduje w ten sposób:

Polecam dzisiaj sałatkę jarzynową. Jest bardzo lekka i smaczna, a z tego co widzę bardzo dba Pani o linię. Dzisiaj chyba zapowiada się jakiś bal, prawda? Gwarantuję, że będzie można po niej szaleć całą noc.

Oczywiście celowo teraz trochę przesadzam. 🙂 Zapewne część klientek obraziłaby się na takiego kelnera, ale rozłóżmy to zdanie na czynniki pierwsze. Sałatka jest jarzynowa, to nie podważalna cecha produktu. Z tego wynika pewna zaleta, sałatka jest lekka i smaczna. Ale to nic nam jeszcze nie daje! Dopiero informacja o tym, że łatwo po niej utrzymać linię, że jak tylko jej spróbuje na balu będzie wyglądać o milion razy lepiej. A przecież tego, jako klienci, chcemy – chcemy czuć się lepsi. Dobrze, że od czasu do czasu handlowcy nam o tym przypomną. 🙂

Język korzyści, a informowanie o cenie.

Język korzyści, to też odpowiednie przedstawianie faktów. Dlatego tak często słyszymy komunikaty, jak: „Już od 2 złotych dziennie” albo „To mniej niż kubek kawy”. W ten sposób cena staje się bardziej przystępna. Abonament za dwa złote dziennie to ponad 60 zł w miesiącu.

Klient mówi: „Ten produkt jest za drogi”.

Handlowiec odpowiada: „A przecież wystarczyłoby tylko odkładać te 10 zł tygodniowo przez 2 miesiące i już jest. 10 zł to niedużo!” Nie da się z tym nie zgodzić. 🙂

Podsumowując – przekonujący sprzedawca, to dobry sprzedawca, a można takim się stać dzięki mówieniu klientom o korzyściach!

Na koniec zapraszam Cię do krótkiego video autorstwa Andrzeja Blikle, reprezentującego szkołę Braina Tracy:

 

Jeśli ten temat Cię zainteresował i chciałbyś poszerzyć swoją wiedzę myślę, że warto, żebyś przeczytał książkę Skuteczna sprzedaż, wydawnictwa SamoSedno. Aby przejść do sklepu kliknij w ilustrację:

jezyk korzysci skuteczna sprzedaz

Sądzę, że może Ci się też spodobać:

Zapisz się do newslettera:

Jeśli chciałbym otrzymywać informację o nowych postach to serdecznie zapraszam do zapisania się do newlettera.

Ok, chcę żebyś przesyłał mi newsletter (zawsze możesz się wypisać)

autoresponder system powered by FreshMail